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COMUNICACIÓN PERSUASIVA (II)

Blaise Pascal

“La primera regla que debe aprender un comunicador que desee ser persuasivo deriva de una máxima curiosa citada por Aristóteles, pero tomada de los sofistas: Si quieres persuadir a alguien, hazlo mediante sus propios argumentos. [] Pascal nos lo confirmará con más precisión aún en sus Pensamientos cuando, hablando de corregir las malas costumbres, afirma que antes de iniciar un correctivo hay que identificarse con el punto de vista desde el que el individuo percibe la realidad, hasta considerar razonable precisamente aquello que queremos corregir. Una vez hecho esto, y sin contradecir al interlocutor, se añadirá algo, alguna perspectiva nueva. Pascal cree que la mayoría de las personas se niegan a aceptar que han visto cosas erróneas, pero al mismo tiempo están dispuestas a admitir que no lo han visto todo y que tal vez quede algo más por ver. Esto, naturalmente, si no se las contradice y descalifica. []
La segunda regla consiste en evitar todas las fórmulas lingüísticas negativas y utilizar una modalidad dialógica orientada a lo positivo. En lugar de decir Lo que dices no es correcto, la expresión Podría funcionar, pero tal vez hay algo que funciona todavía mejor. O bien en vez de decir No lo has entendido, es mejor afirmar que nos hemos explicado mal. La tesis del adversario nunca ha de ser descalificada (Nardone, Watzlawick, 1990), porque además, cuanto más se le pide a alguien que no haga algo, por un efecto paradójico y transgresivo, más ganas tendrá esa persona de rebelarse y resistir.[]
Flexibilidad y suavidad, además de tolerancia, son características imprescindibles para un persuasor, que ha de ser capaz de ablandarse o  endurecerse según lo exija el contexto comunicativo en que interactúa.[]

LAS TÉCNICAS INDIVIDUALES DEL DIÁLOGO ESTRATÉGICO

Preguntas de ilusión de alternativas:

La ilusión de alternativas es un instrumento muy refinado que podemos utilizar cuando queramos hacer preguntas directas o bien cuando queramos inducir al que tenemos delante a hacer algo que no haría en respuesta a una petición directa. Las preguntas con ilusión de alternativas forman parte de la técnica más amplia y compleja del diálogo estratégico. Éste nació como evolución espontánea de la modalidad de realizar la primera sesión en el ámbito clínico, que pasó de ser un encuentro con finalidad diagnóstica a un momento esencial de intervención terapéutica. []

El imperio del astuto Alejandro Magno

Exactamente como hacía Alejandro Magno, que ganó casi todas sus batallas con un arma tal vez más poderosa, y con toda seguridad menos costosa, que las armas tradicionales. Lo que hacía era plantear al gobernante del territorio que se disponía a conquistar la pregunta: ¿Prefieres que destruya tus bienes, viole a las mujeres, mate a los niños, masacre a tus hombres, o seguir gobernando tu tierra, manteniéndote como regente en nombre de Alejandro?
El propio Milton Erickson, cuando intentaba hacer comer a su hijo, le preguntaba: ¿Quieres beber esta taza de leche ahora o prefieres beber dos dentro de un cuarto de hora?
La ilusión de alternativas consiste en ofrecer a nuestro interlocutor dos alternativas de respuesta, una de las cuales, con la imposición de un comportamiento, deberá ser mucho más costosa, inoportuna, dura y difícil que la otra, que es la que queremos que se realice. La técnica funciona muy bien precisamente porque, desde un punto de vista histórico y cultural, estamos habituados, siguiendo una visión maniqueísta, a separar las cosas en contrarios: blanco/negro, verdadero/falso. Si proponemos los dos marcos, construimos una especie de cuadro lógico dentro del que sólo se contemplan estas dos posibilidades. La ilusión es doble: la de tener únicamente dos posibilidades y la de ser nosotros -que respondemos- los que elegimos, mientras que quien pregunta ya sabe de antemano qué alternativa elegiremos. []
Muchas veces se asocia la intervención estratégica con el concepto de manipulación, pero muy pocas veces se tiene en cuenta lo que muy bien ha expresado Giorgio Nardone, replicando en una conferencia a esta crítica con las siguientes palabras:
Si vas a un cirujano y te extirpa un cáncer, ¿te manipula o no te manipula? Tiene que hacerlo. Si me lanzo al agua para salvar a una persona que se está ahogando, ¿la manipulo o no la manipulo? Pues bien, ¿Cuál es la diferencia si acude a mí una anoréxica de 30 kilos de peso que está en peligro de muerte? Tengo que extirparle el cáncer mental que la induce a seguir sin comer, y si utilizo una comunicación manipuladora y lo consigo, ¿es ético o no es ético? Si libero a una persona de un trastorno obsesivo-compulsivo que le induce a lavarse repetidamente hasta gastarse las manos o el cuerpo, y para ello utilizo técnicas manipuladoras, ¿es ético o no es ético? Sin duda, lo es. No es el instrumento en sí lo que es ético, sino el uso que de él hago.

La técnica de la anticipación

Extraordinariamente útil cuando sabemos que tenemos que decir a la otra persona algo provocador, o que afectará de manera profunda a su sensibilidad, o que sabemos que le resultará difícil de aceptar. Por ejemplo, diremos previamente: Sé que lo que voy a decirte te molestará, pero tengo que decírtelo, porque de lo contrario no te ayudo. De igual modo, si sabemos que lo que vamos a decir provocará una reacción airada o especial, lo anticiparemos diciendo: Voy a decirte esto, sabiendo que te va a provocar estas reacciones. Si el otro se enfadara después de habérselo anticipado, nos estaría dando la razón, cosa que en la mayoría de casos no querrá hacer; por lo tanto no se enfadará.

Reestructuración

Presentar varias perspectivas en vez de intentar corregir al otro, evitando así contradecir su postura, pero haciendo que éste cambie desde dentro.
Tras dos o tres preguntas, adoptando una posición one-down (la posición del que aparentemente se despoja del papel de experto, para que el interlocutor tenga la sensación de que es él quien dirige la conversación y el proceso de cambio), se utilizan las respuestas obtenidas para formular una definición del funcionamiento del problema que compruebe su correcta comprensión, sin proponer ninguna valoración o interpretación. La petición de confirmación por parte del experto no es sólo una comprobación de que el diagnóstico es correcto, sino que es ya en sí misma una inducción al cambio, al crear un clima de colaboración y persuadir al paciente de la pertinencia de esa visión. Una vez identificado el círculo vicioso patógeno, el individuo descubre que sus intentos de solución no sólo no mejoran su situación, sino que la mantienen e incluso la empeoran. Este descubrimiento provocará un cambio inevitable en sus reacciones respecto a las situaciones problemáticas. Si, por el contrario, el paciente no expresa su acuerdo respecto a la paráfrasis, es que estamos desencaminados y hay que corregir el tiro.

Evocar sensaciones

Los cambios son inducidos a través de las sensaciones que se provocan; por tanto, es esencial recurrir al lenguaje evocador. La formulación ha de estar en sintonía con el estilo comunicativo y las características personales del sujeto, y ha de ser coherente con el estilo personal y relacional de quien lo utiliza. Además, ha de ser presentada en el momento más idóneo del diálogo y con la forma verbal y no verbal más eficaz. Utilizar la doble vía del hemisferio izquierdo, encargado de la comprensión a través de la explicación, [] cuya activación nos permite comunicar las informaciones de forma lineal, con referencias empíricas y con un lenguaje lógico, y del hemisferio derecho, relacionado con las sensaciones/emociones. [] El hemisferio derecho nos permite usar imágenes metafóricas o de la naturaleza, aforismos e incluso anécdotas de la vida diaria, relacionadas con las percepciones que no pasan por una codificación lógica, sino que son prerrogativa de la parte más antigua y visceral de nuestra mente.

Resumir para redefinir

Con una especie de hiperparáfrasis que redefine el proceso de diálogo estratégico llevado a cabo, se consolidan e incrementan los efectos anteriormente inducidos, haciéndolos confluir hacia el cambio. Ese marco conclusivo se fijará en el paciente como la representación mnemónica de algo que está ya realizado, y no por realizar, anulando así las resistencias e incrementando las expectativas positivas, así como la sensación de control por parte del sujeto. Finalmente, la redundancia en el resumen produce efectos fuertemente sugestivos que potencian el efecto de la maniobra misma, puesto que al proceso terapéutico en curso se añade también un efecto hipnótico. []

Prescribir como descubrimiento conjunto

Cuanto se ha descubierto, acordado y redefinido en el diálogo se traduce en deberes que hay que realizar. La evolución armoniosa del diálogo estratégico en las prescripciones que hay que cumplir hace que estas últimas sean no sólo aceptables, sino inevitables.
El arte de la terapia, en la práctica, no consiste en hacer deseable el cambio, sino en hacer que resulte inevitable. “

(De “Curar la escuela. El Problem Solving Estratégico para profesionales de la educación“. Elisa Balbi y Alessandro Artini. Herder)

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LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA (I).

La historia de las mujeres suicidas de Mileto

“Un ejemplo muy distante en el tiempo nos lo proporciona Plutarco, a propósito de una cadena de suicidios de jóvenes muy hermosas en la ciudad de Mileto. Cuenta el historiador que parecía que el aire estuviese envenenado, hasta el punto de empujar a las mujeres a quitarse la vida: una se arrojaba de una roca, otra se clavaba un puñal en el corazón, otra se colgaba…De nada sirvió que las familias o el consejo de la ciudad intentaran convencer a las jóvenes de que se trataba de una conducta absolutamente demencial; hasta que se decidieron a pedir consejo a un sabio, un sofista que vivía en una colina.
El hombre dijo al consejo de la ciudad que promulgara un edicto aproximadamente en los siguientes términos: A partir de mañana, el cuerpo de cualquier mujer suicida será expuesto, desnudo, hasta la putrefacción en la plaza del mercado.
Los suicidios cesaron de inmediato. A través de la comunicación, se creó la situación de que el suicidio, como acto heroico, se asociaba a la exposición pública de cuerpo y a la putrefacción de la belleza, lo que producía una inmediata reacción adversa hacia aquello que antes se anhelaba.[]
Existen unas dinámicas típicas de la comunicación de masas que pueden producir el efecto Werther, así como el efecto Lucifer (Zimbardo, 2008), por el que cuando se hacen públicos los actos brutales, su autor se convierte en un héroe, porque ha alcanzado el objetivo de que todo el mundo hable de él.
Un ejemplo muy actual es el ultra del fondo del estadio, que arroja un bote de humo o una piedra. La solución no es evitar hablar de ello, porque la censura, como todas las prohibiciones, tiene el efecto de hacer más transgresivo aún y, por tanto, más deseable, lo que está prohibido. Hay que hablar de ello, pero desmitificando al responsable del acto criminal.
En el caso del violador, por ejemplo, se pondrá en evidencia que el que violenta a una mujer es incapaz de tenerla de otro modo y no es fuerte como podría creerse sino débil, porque si fuese un hombre de verdad, con “h” mayúscula, sabría cortejar y conquistar a una mujer.

La “Teoría de la
comunicación humana”

Hemos reproducido estos ejemplos para introducir el tema del poder de la comunicación a la hora de influir en el comportamiento y las visiones de los demás: un tema que no hay que subestimar, sobre todo por parte de quien desea desempeñar la función de líder de un modo eficaz y eficiente.
Un punto de referencia imprescindible de un buen comunicador es la Teoría de la comunicación humana: interacciones, patologías y paradojas (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1971). []
El primer postulado de la pragmática es que no es posible no comunicar. Ha habido diversos intentos de refutar tal afirmación, por ejemplo por parte de autores de tendencia racionalista-cognitivista, para quienes cuando se está en silencio no se comunica. Pero en realidad incluso en este caso se está trasmitiendo algo; por ejemplo, que no hay nada que decir. Otros han afirmado que si uno encuentra a un conocido y evita saludarle y mirarle, esto equivale a no comunicar, sin tener en cuenta que con esta actitud transmitimos al otro nuestro rechazo.

De este postulado fundamental deriva un segundo: no es posible no influir.[] No existe una comunicación neutra, cuya posibilidad se da por descontada con demasiada frecuencia, ya que cualquier acto comunicativo influye en nuestro interlocutor, del mismo modo que éste último influirá en nosotros mismos; se trata del concepto de feedback o retroalimentación. Todo lo dicho nos lleva a otro concepto fundamental, esto es, al de interacción: la acción produce un efecto de retroalimentación sobre la causa, convirtiéndola a su vez en efecto; la llamada causalidad circular, que implica reciprocidad, interdependencia e interacción entre los que comunican. []
Otro factor que hay que considerar es que todo acto comunicativo es al mismo tiempo digital -relativo a cómo hacer pasar las informaciones- y analógico -esto es, referente al marco que decidimos poner a las informaciones y que afectará a las sensaciones/emociones, traduciéndose en las distintas modulaciones de la voz, de la postura, de la mirada, de la sonrisa, así como en el orden de las palabras-. Se trata de un aspecto esencial, porque no es raro encontrarnos con personas que dicen cosas acertadas, pero que no nos satisfacen en el aspecto relacional. Prueba de ello es que los que obtienen mayor consenso desde el punto de vista de la deseabilidad no son personas perfectas, sino individuos que presentan siempre alguna pequeña imperfección y que por eso resultan más simpáticos; es decir, un pequeño desorden dentro del orden que, en la naturaleza, hace incrementar el orden. Dicho de otro modo, y utilizando las palabras de Heráclito: Lo opuesto concuerda y de las cosas discordantes surge la más bella armonía.[]
Existen instrumentos que permiten alcanzar antes y mejor el objetivo de persuadir a alguien, porque prevén la capacidad de controlar la propia performance comunicativa, que es lo más difícil de enseñar. Para aprender el arte de comunicar no basta la comprensión, sino que se necesita un ejercicio constante hasta que el aprendizaje se convierta en adquisición, que coincide con lo que llamamos espontaneidad.”

(De “Curar la escuela. El Problem Solving Estratégico para profesionales de la educación. Elisa Balbi y Alessandro Artini. Herder)

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